旧来からの顧客をないがしろにするソフトバンク
ことの始まり
私の携帯に繋がらないという苦情が友達から来た。
いきなり留守電話サービスに繋がるのだけれど、その後メッセージが一杯ですというメッセージが流れてぶつっと切れるのだという。
そこで、私は溜っている（らしい）メッセージを消そうとした。
その操作は『「１４１６」*1に電話』→『録音された用件を再生した後に「７」を押して削除指示を出す』という単純２段階ステップである。
が。
「１４１６」に電話をしても「ただいまおつなぎしております」というメッセージが延々と流れて、メッセージを消す段階まで進まないのである。
そこで、ソフトバンクショップに行って、そのことを相談してみた。
しかし、デモ機に一旦私の番号を移して操作するなどの手段を取っても一向に留守番電話センターに繋げず、膠着状態は解消しない。
ソフトバンクショップが提示した解決方法
上記のような状態になったのは、携帯本体の故障ではなく、ソフトバンク側が管理するサーバの故障が原因であった。サーバの故障に関しては、私には何の責任もない。
そのことを認めた上でショップの受付女性が提示した解決方法は以下の２点であった。
解決法①相手からかけられないなら自分（私のことだ）から電話をしろ
解決法②３G（上位機種）に機種変するとメールボックスの容量が大きくなるので録音できる回数が多くなり現在の状況からは脱せるはず
解決法①に対する考察
電話が受けられないなら自分で通話料を負担して相手にかけろと強要することはおかしい。
原因は私にあるのではなく携帯会社が自社の管理下におくサーバである。
そもそも電話を受けられない状態で携帯電話を使用することを提示するのはおかしい。
解決方法②に関する考察
何度も繰り返すが。
原因は私にあるのではなく携帯会社が自社の管理下においてあるサーバだ。
私が自費で高い料金を払って機種変をするのはおかしい。
私が提示した解決方法
私はにっこり笑って言った。
「あなたには決定権がないと思いますので、ある程度決定権がある方と代わっていただけませんか？」
３Ｇに買い換えないと通話ができないと言うなら、料金はすべてソフトバンクもちで３Ｇに機種変をしようと思ったのである。
結局
結論から言えば、再度、あせった女性がどこかに電話をし、デモ機に移しての操作を何度か行った後、メッセージは無事消えて、電話が受けられるようにはなったのであるが。
自社サーバの故障なのに、電話の受けられないなら自分からかけることや、上位機種への自費での買い替えの勧める等、顧客側に出費の負担を強いる（不便を強いる）のはいかがなものだろうか？
新規顧客を獲得したいあまり、旧来の顧客をおろそかにするソフトバンク
10月26日から料金形態が変わった（らしい）ソフトバンクだが、旧来の料金形態が一体どんな風に変化したのか一切連絡が来ていない。
店頭のパンフレットやＨＰには、新プランのオレンジプラン（ａｕよりも２１０円安いコース）ブループラン（ｄｏｃｏｍｏよりも２１０円安いコース）などＭＮＰを利用したいと思っている人向けには懇切丁寧なパンフレットがあるが、旧プランについては生きているのか、それとも、新しいプランに移行しているのか明記されていない。
旧来のユーザはとまだ戸惑うばかりである。
新規顧客を獲得した方が功績にはなるのであろうが、旧来のユーザが他社に逃げない方面での施策も必要ではないだろうか？
予想割ゴールドプランも売りにしているようだが、あれは、機種変等が必要なので旧来のユーザは気軽に料金プランを変更できない。*2
私は『Ｖ６シリーズ』と言う『３Ｇシリーズ』よりは下位機種を使ってはいるが、これも、『３Ｇシリーズ』が発売された時に同時に新発売された機種である。
Ｖ６シリーズがすでに店頭から消えているのは携帯業界のモデルチェンジが早く旧機種が姿を消す速度が速いだけである。
Ｖ６シリーズがはてしなく古い機種と言う訳ではない。
ソフトバンクショップ池袋東口店全体の受付手順
この時期、ショップは忙しいので、本受付の前に男性*3がまずプレ受付をして希望を聞いてチェックシートに記入する。
サイド、本受付までに10分以上再度待たされるが、一度、チェックシートに用件が簡潔に示され、本受付の際、時間がかからないのなら、これは推奨されるべきシステムである。
しかし、用件を書いたチェックシートを見せたにもかかわらず、本受付の人はそのシートを見ずに再度質問をする。
ので、チェックシートに書かれていることを最初から説明し直さなければいけなかった。
それでは、プレ受付の意味がない。こちらとしては二度手間になるだけである。
そして、もう一点。
チェックシートには本人確認（免許証やパスポートなどが列挙されている）できるものを選んで○を記入する欄があるにもかかわらず、プレ受付の男性がその確認を一切してなかったようである。
そして、受付の段階で「確認できるものがないとショップでは設定変更できないんですよね」などと言われる。
客としてはプレ受付から本受付までの待ち時間が無駄骨に終わる場合もあるのだ。
証明書を忘れたのは本人の責任としても無駄な待ち時間を待たせたことは、ショップ側の不手際であろう。
日本政府を訴える
件の本人確認書類のことであるが。私はなんとかなった。
しかし、お隣のブースの方はなんとかならなかったのか、かなりこの件で揉めていた。
身分証明書について話した途端、そのお客は日本語以外でわめき、
「日本政府はそんなものをくれませんでした！！ 日本政府のせいです！！ どうして私がこんな目にっ！！」
と、日本政府への怨みつらみを泣きながら訴え始めて、一向に受付が進んでなかったようである……。
